In Service Level Agreements erfahren Auftraggeber im IT-Sektor, mit welcher Minimalqualität einer gebuchten Leistung sie rechnen können. Der Dienstleister hingegen verbucht dafür einen wiederkehrenden Cashflow. Mit IIoT-Technologie lässt sich diese Konstellation hervorragend auf Maschinenhersteller und ihre Kunden übertragen.
(Bild: ©Quality Stock Arts/stock.adobe.com)
Ein Beispiel für Dienstgütevereinbarungen in der IT-Welt ist der Betrieb von Servern, bei welchem der Dienstleister seinen Kunden eine bestimmte Betriebszeit und schnellen Service vertraglich zusichert. Diese Anforderung dürfte Maschinenbauern bekannt vorkommen. Gerade innerhalb der Garantieperiode muss ein hohes Maß an Verfügbarkeit der Maschine sichergestellt werden, die jeweils über eine spezifische mechanische Lebenszeit verfügt. Gleichbleibende Betriebszeiten sind schwer vorherseh- oder umsetzbar – und unter Umständen mit dem Risiko von Vertragsstrafen durch Nichteinhaltung verbunden. Lassen sich SLA-ähnliche Vereinbarungen im Maschinenbau anwenden? Obwohl der Gedanke naheliegt, sind sie im Maschinenbau noch nicht so etabliert wie in anderen Branchen. Es gibt keine genauen Vorgaben und nur wenige Best Practices. Maschinenbauer können vergleichsweise frei definieren, welchen Service sie ihren Kunden nach der Garantiephase im Rahmen einer Dienstgütevereinbarung anbieten. Mit Digitaltechnik wie einer IIoT-Plattform öffnen sich neue Möglichkeiten, langfristige Service-Pakete zu schnüren – und Cashflows aufzubauen.
Die IIoT-Plattformbetreiber bei Ixon haben ein beispielhaftes Modell entworfen, das auf ein mittelständisches Unternehmen in der Verpackungsbranche zugeschnitten ist. Die Beispielfirma baut rund 50 horizontale Verpackungsmaschinen pro Jahr und verkauft auch Folien als Verbrauchsmaterialien an ihre Kunden. Alle Maschinen werden standardmäßig mit einer Fernzugriffslösung verkauft. Der Verpackungsmaschinenbauer bietet insgesamt vier mögliche Dienstgütevereinbarungen an: SLA Bronze, SLA Silber, SLA Gold und Consumables as a Service.
In der Garantieperiode ist es Aufgabe des Maschinenherstellers, seine Kunden von der Qualität seines Serviceangebotes zu überzeugen. Ein zufriedener Kunde in der Garantiephase ist als Grundvoraussetzung für die Erfolgsaussichten eines SLA-Angebots zu verstehen. Deshalb bietet der Maschinenbauer im Bronze SLA den gleichen Service per Fernzugriff an wie in der Garantiezeit. Voraussetzung dafür ist, dass serienmäßig jede Maschine mit einer Konnektivitätslösung verkauft wird. Wird diese Konnektivität in der Garantiephase als Option angeboten, könnten Maschinenbetreiber den Eindruck gewinnen, mit dieser Einmalzahlung wesentliche Elemente des Bronze-Pakets bereits bezahlt zu haben, der Mehrwert verliert womöglich an Überzeugungskraft.
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Die mittlere Vereinbarung, das SLA Silber, bietet zusätzlich zu den Servicemöglichkeiten durch Fernzugriff eine Option, Maschinendaten zu sammeln und in einem Portal zu visualisieren. Dadurch wird die Überwachung von Verschleißteilen ermöglicht. Im Falle der Verpackungsmaschinen lässt sich so anhand der Maschinendaten beispielsweise nachverfolgen, wenn das Siegelmesser abstumpft oder verschmutzt. Dadurch können Servicetechniker rechtzeitig über einen erforderlichen Austausch informiert und ungeplante Ausfallzeiten vermieden werden. Der Maschinenhersteller profitiert zusätzlich davon, dass er diese Verschleißteile aus eigenem Bestand verkaufen kann.
In dem umfangreichsten SLA Paket werden zusätzlich zu den Dienstleistungen aus den Bronze- und Silber-Bündeln Kapazitäten angeboten, um die Wartung kritischer Teile vorherzusagen und diese rechtzeitig durchzuführen. Gerade bei kundenspezifischen, kritischen Teilen ist dies wichtig, da diese in der Regel nicht auf Lager gehalten werden und ein unerwarteter Maschinenausfall so zu langen Stillstandzeiten führen kann. Im Rahmen der Service-Vereinbarung ist die Wartung und der Austausch der Teile inklusive. Dem Maschinenbauer erlaubt das, seine Servicetechniker geplant und weniger auf Abruf einsetzen zu können.
Als Zusatzangebot zu den vorher beschriebenen Service Level Agreements führt die Beispielfirma eigene Verbrauchsmaterialien für ihre Maschinen im Sortiment. Der fiktive Verpackungsmaschinenhersteller hat in der Vergangenheit die Erfahrung gemacht, dass Kunden minderwertige Folien verwendeten, was zu Ausfallzeiten und Produktionsverlusten führte. Mit einem Verbrauchsmaterialservice sollen Kunden motiviert werden, auf die abgestimmten Folien des Maschinenherstellers zurückzugreifen, wenn die Maschinendaten zeigen, dass alte Bestände zur Neige gehen.
So könnte ein Geschäftsmodell für eine Dienstgütevereinbarung in der Praxis aussehen. Die Voraussetzung dafür ist eine IIoT-Lösung für den Fernzugriff und die Erfassung von Maschinendaten. So können Firmen mit überschaubaren Investitionen in ein Servicegeschäft einsteigen, welches mit seinen kontinunierlichen Cashflows ein hohes Maß an Zukunftsfähigkeit verspricht.
Autoren:Marius Weckes ist Field Marketer DACH bei Ixon B.V.
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Autoren: Marius Weckes ist Field Marketer DACH bei Ixon B.V.
Webseite: www.ixon.cloud
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